Luc Maurice

Les émotions au cœur de tout

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Depuis toujours, je considère que l’émotion est la base des plus belles histoires professionnelles. Oui, être en affaires, c’est prendre des décisions parfois complexes et gérer des enjeux au quotidien. Mais pour moi, c’est surtout mettre tout son cœur dans ce qu’on accomplit. C’est aussi suivre son instinct plutôt que sa logique et avoir du plaisir à travailler, même si les journées sont exigeantes.

 

Je profite toujours du début d'année pour rencontrer mes troupes, les gens avec qui je travaille au quotidien, pour leur partager et leur transmettre ma vision des choses. Voici le message que je leur ai adressé:

 

Je l’ai souvent dit : la mission du Groupe Maurice va bien au-delà de construire et gérer des complexes résidentiels pour aînés. Améliorer le « qualimètre bonheur » des retraités du Québec, partager et échanger avec eux au quotidien, voilà ce qui m’anime. Par exemple, en février dernier, le jour de l’inauguration officielle de Station Est, j’ai rencontré de nouveaux résidents dont le bonheur se lisait dans leurs yeux. J’étais tellement heureux ! Quand je vous parle d’émotion, qu’elle est à la base de tout ; j’en avais une preuve, juste devant moi.

 

Au-delà de la satisfaction

Avoir des clients profondément heureux devrait, à mon avis, être la première mission de toute entreprise et la base de tout service à la clientèle. J’ai presque envie de dire que c’est une évidence ! Un client qui est « seulement » satisfait est selon moi un client neutre : il n’est pas mécontent, mais n’est pas emballé non plus. Il ne parle probablement pas en mal de vous, mais n’en parle pas nécessairement en bien non plus.

 

L’engagement des résidents

Il faut donc aller encore plus loin si on souhaite avoir des clients engagés, mieux encore, qui deviennent des ambassadeurs fidèles pour notre entreprise. Encore une fois ici, c’est l’émotion qui entre en jeu. Vous connaissez sans doute cette fameuse petite voix intérieure, cet instinct qui guide nos choix malgré ce que notre esprit rationnel nous dicte ? C’est cette petite voix qu’il faut nourrir, et pour le faire chez notre clientèle, je crois sincèrement qu’il faut plus que lui offrir un appartement confortable, des aires communes variées et des repas équilibrés. Il faut connaître davantage nos clients, présents et futurs, afin de mieux les comprendre et anticiper leurs besoins. Il est de notre devoir de nous ajuster, d’évoluer en même temps que notre clientèle. C’est d’ailleurs l’objectif qu’on s’est donné cette année, en mettant entre autres sur pied notre programme d’expérience client. Depuis la création du programme, 17 changements ont été apportés uniquement pour le processus de signature de bail. Imaginez l’impact qu’aura ce programme pour l’entreprise!

 

Des employés fidèles

L’émotion doit aussi être à la base de notre relation avec les employés. Les liens émotionnels qui nous unissent entre collègues, ainsi qu’au sein d’une équipe, sont extrêmement importants. C’est aussi ce qui va fidéliser un employé vis-à-vis l’entreprise, et cela est d’autant plus important dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre telle que celle que l’on vit actuellement dans notre industrie. Ainsi, prendre le temps de trouver la bonne personne pour pourvoir un poste et générer l’engagement chez l’ensemble des employés, voilà ce qui sera notre plus grand défi dans les années à venir.

 

L’innovation passe aussi par l’émotion

Depuis mon plus jeune âge, j’ai toujours aimé être « en avant de la parade ». Impossible pour moi de me contenter de suivre les autres et de copier les recettes gagnantes. C’est comme ça autant en affaires que dans ma vie personnelle. J’ai besoin de sentir que je fais une différence. On pourrait ainsi décider de ne pas faire de système d’informatisation des soins, de ne pas développer de bornes interactives de communications, de ne pas optimiser nos pratiques en matière de cuisine pour permettre aux résidents de bien manger. On pourrait aussi décider de ne pas innover et attendre que d’autres se mettent en action pour le faire à notre tour. Mais ce serait aller à l’encontre de ce que l’on est fondamentalement, de cette force qui nous anime et qui nous permet de renoncer au statu quo. J’aime que l’on fasse les choses à notre façon, que l’on teinte nos actions selon nos couleurs et qu’ainsi, on devienne un influenceur positif pour notre industrie.

 

 

S’engager pour la communauté, avec émotion

En résidence, un grand nombre de retraités et d’employés sont engagés dans leur quartier. Certains le font sous forme de bénévolat auprès d’autres personnes âgées, d’organismes communautaires, ou tout simplement, dans leur propre résidence. D’autres prennent part à des événements pour des collectes de fonds pendant lesquelles on peut les voir marcher, pédaler ou s’activer pour une bonne cause. Enfin, il y a aussi celles et ceux qui, chaque jour, contribuent, par leur passion ou leur savoir-faire, à aider les gens. Je pense, entre autres, aux tricoteuses qui aident des familles défavorisées à traverser les rigueurs de l’hiver.

 

Vous voyez, grâce à l’émotion positive que l’on met dans chacune de nos actions, petites ou grandes, nous avons tous le pouvoir de faire une différence positive et de communiquer du bonheur dans la communauté.

 

Au final, nous devons mettre tous nos efforts pour faire en sorte qu’un enfant, dès son plus jeune âge, puisse voir sa grand-maman heureuse afin qu’il s’enrichisse de belles émotions. Nous ne pourrons ainsi qu’espérer qu’un jour, à son tour, il fera lui aussi une différence.

 

 

 

 

Nous habitons a Lilo depuis mai 2017.
Quel changement de vie! Nous sommes tres actifs avec tout le programme d'activite.
Nos enfants ont de la difficulte a nous rejoindre, Quelle belle facon de finir notre vie.
Ici c'est comme une grande famille.
Nous avions un d.-g. Incroyable, sympatique et surtout a l ecoute des residents ce qui
Nous permettait de se sentir en securite. mais il y a environ un mois a l'insu de nous tous
Il a ete congedie au regret des residents
Bonne chance au suivant.

Bonjour Merci Caleo de l,engagement pour nous l,assurance d,avoir un gros plus au sujet de votre courriel

Merci beaucoup pour ces précieuses informations!

Monsieur Maurice. Il est extrêmement agréable et réconfortant de vous lire. Notre mère est entrée dans une de vos résidences en juillet après 10 ans dans une autre maison et nous sommes tous emballés. Il y a quelques années, j'ai eu l'opportunité d'être directeur d'une résidence de 150 résidents. Avoir eu des propriétaires partageant votre pensée, j'y serais très certainement encore. Merci de prendre de votre temps précieux afin de nous l'exprimer.

Bonjour Mr. Maurice,

Je vous suggère le livre 'Conversational Capital'...la logique présentée dans ce livre rejoint grandement vos pensées au sujet de bien s'engager avec sa clientèle et les effets positifs qui en ressortent.

Denis Bachand

    Bonjour M. Bachand, Merci pour cette suggestion. C'est toujours un sujet qui nous anime. Bonne journée!

Bonjour Monsieur Maurice,

Je suis un de vos fiers résidents des Jardins Millen...depuis son ouverture. En lien à l'expérience client, il me semblerait intéressant et des plus utiles d'introduire sur une base périodique un sondage clientèle à grande échelle dans chacune des résidences du groupe Maurice. Et peut-être même un sondage sur la mobilisation des effectifs.

Un de mes engagements professionnels durant ma carrière a été de coordonner des processus d'agrément à l'aide des cadres normatifs d'Agrément Canada et du Conseil québécois d'agrément dans une perspective d'amélioration continue des services et de recherche d'excellence. Les sondages utilisés étaient très riches d'informations pour bien cerner la réalité de la clientèle et des employés ainsi que pour appuyer les différents processus organisationnels.

Félicitations à vous depuis l'âge de 8 ans j'aime aider les personne âgée et J'admire intérêt vous leur apporter en travaillant pour le groupe Maurice .

Il y a quelques semaines je confiais justement à un des vice-présidents de l'entreprise qu'il me semble essentiel que dans les résidences pour aînés comme la nôtre les fonctions du ou de la d.-g. ne soient pas qu'administratives. Au contraire, des liens chaleureux doivent être rapidement établis avec chacune des personnes qui loge à la résidence afin de maintenir un climat cordial et sympathique. Évidemment, l'occupation des lieux et les services reçus dans les résidences n'est pas une garantie de bonne entente entre des gens vieillissants et habitués à l'autonomie. Une ambiance qui invite à tisser des liens et qu'on peut qualifier de réconfortante peut contribuer à faciliter les bonnes relations et l'exemple à cette fin doit d'abord venir de haut. Depuis mon arrivée aux Verrières du golf il y a 2 ans et demie, j'ai connu 3 d.-g. dont deux strictement des administrateurs dépourvus de leadership. Je crois que le poste de d.-g. d'une résidence pour aînés doit avoir autant les qualités "d'un chef scout" que d'un gestionnaire afin que nous n'ayons pas l'impression d'être moins importants que l'entretien de la brique . Être à l'écoute, j'insiste sur 'la véritable écoute', des besoins et des souhaits des résidents doit être une priorité au même titre sinon plus que l'entretien du bâtiment.

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